Como comunicar em tempos de crise?
Os tempos que atravessamos atualmente não são fáceis para os negócios, todos sabemos. Mas a comunicação é transversal a qualquer período e importante em todos eles, embora de maneiras diferentes. Comunicar durante uma crise pode fazer com que uma marca sobreviva; o contrário pode fazer com que caia no esquecimento para sempre.
Em alturas de incerteza, as pessoas olham para as marcas como líderes, muitas vezes é nelas que procuram informação e soluções. É muito importante que esteja bem informado para poder também informar os seus clientes. Caso contrário pode passar-lhes a mensagem errada e prejudicar ainda mais o seu negócio. Vai querer falhar ao seu público?
O que se entende por crise?
Antes de tudo, é muito importante perceber o que se define como crise. Uma crise pode ser um acontecimento extraordinário que afeta o bem-estar do público em geral, como é o caso desta que estamos a atravessar. Esta é uma pandemia mundial relacionada com o COVID-19, que surgiu de forma inesperada e que se alastrou a uma velocidade muito rápida. Mas nem sempre uma crise se define da mesma forma. Pode também consistir num conjunto de acontecimentos que afetam apenas a reputação de uma única marca em específico. Nem todas as crises são iguais, por isso também não devem ser tratadas como tal. Seja qual for o motivo, o essencial é ter um plano para a combater.
Como promover a sua marca durante uma crise?
Comunicar em tempos de crise não implica uma crise de palavras. Pode implicar, sim, um maior cuidado com as palavras usadas, porque há uma maior sensibilidade por parte do público, mas o silêncio não deve ser de todo o caminho. Numa altura tão delicada como esta, é fulcral ter em conta o estado de espírito do público e os seus sentimentos.
Mantenha sempre os clientes informados sobre o que está a acontecer com o seu negócio. Mas tenha em atenção o tom que usa para passar as mensagens. Por exemplo, numa altura de crise, talvez a melhor ideia não seja adotar um tom sarcástico. Contudo, um certo tipo de humor, se a sua marca assim se identificar, pode não ser mal visto. Tente ao máximo ser empático e compreensivo.
Sabemos que nestas alturas há uma tendência para que as empresas se fechem em si mesmas, há muitos assuntos internos a tratar e muitas adaptações a fazer, o que resulta numa menor comunicação com o seu público. Mas, mesmo nas alturas mais difíceis, é necessário continuar a comunicar de forma clara e deixar os seus clientes saberem que alterações a empresa vai ter de fazer no seu modelo de negócio.
O seu espaço físico pode ter de fechar, mas a sua imagem não precisa (nem pode!) desaparecer. É essencial continuar a alimentar as redes sociais, mesmo que tenha de diminuir a frequência. Agora, o objetivo da comunicação deve passar por proteger a imagem da empresa e dos seus produtos e/ou serviços.
Lembre-se que comunicar pode significar informar ou sugerir, mas nunca impor. E também não é uma competição. Não vale a pena olhar para o que outras marcas estão a fazer e copiá-las. Cada marca é única! E ninguém conhece melhor uma marca do que aqueles que com ela trabalham, por isso ninguém vai saber melhor como adaptá-la aos novos desafios. E a adaptação tem de ser rápida. É preciso estar aberto a responder ao seu público a propósito das mudanças, estando tão acessível quanto possível.
Uma crise pode ser uma oportunidade para crescer uma marca?
Sim, comunicar durante uma crise também pode ser uma oportunidade para fazer uma marca ser vista por outro prisma. Mas atenção, oportunidade e oportunismo são coisas diferentes e é muito importante que não sejam confundidas. Caso contrário pode pôr totalmente em causa a intenção da mensagem.
Esta pode ser a altura certa para uma marca apresentar soluções das quais até então não dispunha, mas que, agora, podem ser uma mais-valia para os tempos vividos. Reflita de que forma é que pode ser útil durante o tempo de crise e como pode continuar a chegar ao seu público fiel – e quem sabe a novos mercados.
É importante antecipar as mudanças de comportamento dos seus clientes e arranjar novas formas para que os produtos ou serviços possam continuar a chegar até eles. Mas adaptação nem sempre é suficiente, é preciso ser-se também criativo e inovador. Tenha em atenção as necessidades do público no momento. Isto não significa que deva mudar completamente o foco do seu negócio, mas caso consiga contribuir com algo é o que deve fazer. Se isso não for possível, mantenha-se apenas presente junto dos que seguem a marca.
Se precisa de ajuda para passar uma mensagem ou reinventar o futuro da sua marca, conte connosco. Agende uma reunião e comece já a trabalhar o futuro da sua empresa.
